Wizz Air rischia sanzioni. L’Enac: ignora i reclami dei passeggeri. Bignami: siamo informati del caso

È considerato uno dei vettori low cost più problematici per quel che riguarda i reclami dei passeggeri ignorati e, anche per questo, Wizz Air sta rischiando pesanti sanzioni dall’Enac, l’Ente governativo italiano che monitora i comportamenti delle compagnie aeree e che si è mosso da tempo.

Già convocata più volte dall’Autorità italiana di regolamentazione tecnica, certificazione e vigilanza nel settore dell’Aviazione civile sottoposta al controllo del ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti, Wizz Air aveva assicurato che avrebbe corretto il suo comportamento verso i passeggeri e le loro lamentele cadute nel vuoto ma la situazione non è affatto migliorata. E con l’estate rischia di diventare esplosiva.

La questione non ruota solo attorno alle manchevolezze di Wizz Air – ritardi, cancellazioni, imbarchi negati, bagagli perduti o danneggiati – portate all’attenzione sia dell’Enac sia delle numerose associazioni di consumatori che si occupano di questi problemi ma, soprattutto, al fatto che i reclami dei passeggeri della compagnia vengono spesso completamente  ignorati dal vettore. Che neanche risponde a raccomandate, pec, solleciti dei passeggeri e delle associazioni.

Un quadro desolante  tratteggiato da Enac così come da una delle tante associazioni, il Centro Europeo Consumatori Italia, che si occupano di risolvere queste contrapposizioni con la compagnie aeree e che il Secolo ha interpellato proprio su indicazione dell’Enac.

Cerchiamo intanto di capire cos’è il Centro Europeo Consumatori Italia.

“È il punto di contatto nazionale della Rete dei Centri Europei dei Consumatori ECC-Net, una rete europea cofinanziata dalla Commissione Europea e dagli Stati membri – spiega l’associazione sul proprio portale web – con l’incarico di informare i cittadini europei sui loro diritti quando acquistano beni e servizi all’interno del Mercato Unico e fornire loro assistenza per la risoluzione stragiudiziale delle controversie insorte con un venditore/prestatore di servizi che ha sede in un paese europeo differente dal proprio”.

“Siamo una rete di 29 centri, uno in ogni paese dell’UE oltre che in Islanda e in Norvegia – spiega la Direttrice del centro italiano. – Non abbiamo personalità giuridica in quanto si tratta di un progetto che in ogni Stato membro viene condotto da organismi differenti. Alcuni centri, invero, sono all’interno di ministeri, altri di organizzazioni indipendenti e altri ancora, come quello italiano, sono gestiti da associazioni dei consumatori su designazione del competente Ministero attraverso un bando di gara”.

Per verificare qual è la reale situazione della Wizz Air il Secolo ha interpellato, quindi sia Enac, l’Ente Nazionale dell’Aviazione Civile, sia il Centro Europeo Consumatori Italia, sia la stessa compagnia aerea, attraverso l’ufficio stampa, alla quale è stato posto anche un caso concreto, il volo WS 2342 del 23.05.2022 spiantato da Wizzair alle 2 di notte quando i passeggeri, che dovevano partire alle 22,20, sono stati fatti sbarcare, dopo una lunghissima, incerta, attesa, lasciati per un paio d’ore completamente all’abbandono e, infine, riprotetti su un volo della mattina successiva dopo essere stati ospitati in alcuni alberghi della Capitale.

Ecco, dunque, cosa è emerso.

“Di reclami contro Wizz Air ne riceviamo in numero considerevole, ma il vettore ha smesso ormai da lungo tempo di collaborare con la nostra rete per una risoluzione amichevole. Abbiamo inviato dei report sui reclami ad Enac che, più volte, ha incontrato il vettore in questione per ammonimenti e impegni”, svela la Direttrice del Centro Europeo Consumatori Italia, la dottoressa Maria Grazia Pisanò.

La questione è ancora più chiara quando si entra nel dettaglio dei numeri: “nel 2022 abbiamo ricevuto – elenca la dottoressa Pisanò – 1696 reclami nei confronti di Wizz Air  di cui 726 per cancellazione del volo, 330 per volo ritardato, 70 per negato imbarco, 56  per rinuncia al volo da parte del passeggero (nella maggior parte dei casi per malattia), 45 per la modifica del programma di viaggio da parte dell’operatore, 44 per il danneggiamento del bagaglio, 27 per la ritardata consegna del bagaglio, 14 perdita del bagaglio. Nel 2023 (dal 1 gennaio ad oggi) i reclami sono 623 di cui 216 per volo cancellato e 130 per volo ritardato”.

“Come sa in Italia ci sono diverse associazioni dei consumatori e online molte claim companies (i cui siti appaiano sempre nei primi risultati delle ricerche, a volte anche quando si ricerca il sito della compagnia aerea grazie alle sponsorizzazioni) che si occupano della gestione dei reclami pertanto – spiega la Direttrice del Centro Europeo Consumatori Italia – quelli che riceve il nostro centro sono solo la punta dell’iceberg”.

Sembra di capire che quello della gestione dei rimborsi da parte di qualche associazione sia, in alcuni casi, come quello delle cosiddette claim companies sponsorizzate, un vero e proprio business sul web.

“Ho potuto verificare che nel 2022 i reclami presentati nei confronti di Ryanair sono stati 4241 e questo perché – aggiunge la dottoressa Pisanó – con Ryanair abbiamo instaurato una solida collaborazione in forza della quale il consumatore che riceve una risposta negativa viene indirizzato dalla stessa Ryanair a contattarci per ottenere una consulenza imparziale sul proprio reclamo. Siamo, inoltre, in contatto con l’ufficio legale per la riesamina dei casi che non risolviamo con il customer care”.

“Pertanto – chiarisce la dirigente – il numero maggiore dei reclami non è sinonimo di un atteggiamento più scorretto ma, anzi, di una maggiore apertura del vettore. Completamente differente è il comportamento di Wizz Air che non è disponibile, ormai da lungo tempo, ad una collaborazione per la risoluzione stragiudiziale dei reclami”.

Questo ha portato anche l’Enac a muoversi nei confronti di Wizz Air, sollecitata in tal senso dalle organizzazioni dei consumatori.

“A seguito di un incremento dei reclami pervenuti aventi ad oggetto voli del vettore Wizz Air, nel mese di febbraio 2023 la Direzione Tutela dei Diritti dei Passeggeri dell’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile ha invitato la compagnia aerea per un incontro formale – fa sapere l’Enac al Secolo. – Il colloquio tenutosi con il vettore nei primi giorni del mese di marzo ha avuto ad oggetto le principali criticità emerse dai reclami dei passeggeri, in particolare il mancato riscontro alle richieste di rimborso e compensazione pecuniaria, le difficoltà di mettersi in contatto con la compagnia aerea tramite il call center e la mancata assistenza in aeroporto in caso di disservizi”.

“L’Enac ha inoltre ricordato al vettore che una maggiore attenzione al cliente migliora l’esperienza del passeggero, riduce la litigiosità e ricade positivamente sull’organizzazione. In tale occasione Wizz Air – ricostruisce l’Enac – ha elencato le misure previste volte alla soluzione delle problematiche rappresentate impegnandosi ad adottarle entro l’estate. Tuttavia, l’elevato numero di reclami che ancora pervengono all’Ente non costituisce un dato rassicurante”.

“Per questo motivo l’Enac – rivela l’Ente  – sta monitorando con attenzione l’azione del vettore, anche in coordinamento con gli altri National Enforcement Body europei, e sta procedendo con le investigazioni per violazioni dei diritti dei passeggeri previsti dal Reg. (CE) n. 261/2004 analizzando ogni reclamo presentato”.

“L’Enac, infatti, è l’Organismo responsabile in Italia dell’applicazione negli aeroporti nazionali del Regolamento (CE) 261/2004 con il potere di irrogare sanzioni amministrative nei confronti dei soggetti che, a seguito degli accertamenti, risultano inadempienti – concludono dall’Ente. – Reiterate violazioni del Regolamento, nel caso di Wizz Air come per ogni altro vettore, non possono che avere come esito l’irrogazione di sanzioni”.

E Wizz Air, interpellata, cosa risponde?

La compagnia “smentisce categoricamente le accuse di ignorare le richieste di rimborso e compensazione da parte dei clienti. Il team dell’assistenza clienti della compagnia gestisce – sostiene Wizz Air – oltre il 90% di tutte le richieste entro 5 giorni, il che è un tempo significativamente inferiore rispetto al requisito dei 30 giorni che vige nel settore, mentre le restanti richieste riguardano casi complessi che richiedono maggiore attenzione e tempo per essere elaborate”.

“Tutte le richieste inviate alla compagnia attraverso la rete dei Centri Europei dei Consumatori vengono anch’esse gestite entro 30 giorni dal momento della ricezione – assicura il vettore. – Inoltre, Wizz Air ha ricevuto in Italia un numero di reclami tre volte inferiore rispetto all’anno scorso. Per quanto riguarda il volo WS 2342 del 23 maggio 2022, Wizz Air conferma che tutte le richieste dei passeggeri per questo volo sono state elaborate”.

Al Secolo non risulta affatto che “tutte le richieste dei passeggeri” per il volo WS 2342 del 23 maggio 2022 “sono state elaborate”.

Risulta, invece, che non è stata data risposta a precise richieste di risarcimento e compensazione inviate a Wizzair.

È una circostanza che sarà portata all’attenzione di Enac. E non solo.

“Ci è noto il comportamento di Wizz Air. Molto noto. Stiamo approfondendo la questione e ci riserviamo ogni iniziativa – risponde, al Secolo, il Viceministro delle infrastrutture e della mobilità sostenibili, Galeazzo Bignami. – La soddisfazione dei passeggeri è la priorità per questo Governo e deve esserlo per tutti i vettori, anche se qualcuno di questi pare non averlo ancora capito”.

Ma come deve comportarsi un passeggero che intende presentare reclami e/o chiedere risarcimenti e compensazioni pecuniarie?

In prima battuta, come consiglia il Centro Europeo Consumatori Italia, può inviare una raccomandata o una pec alla compagnia chiedendo il rimborso ed eventuali compensazioni pecuniarie, sulla base di quanto previsto dalla normativa comunitaria, oppure anche farlo, quando c’è la possibilità, attraverso form e modulistica del vettore aereo.

Già questo non è semplice perchè alcune compagnie aeree tendono a nascondere i propri recapiti – per esempio la Pec – costringendo anche i consumatori a labirintici percorsi di guerra sui portali per trovare il form obbligando, oltretutto, il passeggero a iscriversi al portale web della compagnia per poter accedere alla richiesta di risarcimento o compensazione pecuniaria.

“Invero, compilare i moduli che il vettore mette a disposizione sul proprio sito accelera la procedura di disamina e risposta”, suggerisce la dottoressa Pisanò.

Perfino la registrazione sul sito in questi casi diventa complicata. Nel caso di Wizz Air si fa qui: https://wizzair.com/Claims.Companies.IdentityProvider/it-it/account/register .

Se non si trova la mail Pec (quella di Wizz Air è: [email protected]t ) o il form ci si può rivolgere, appunto, alle associazioni consumatori che potranno, gratuitamente, indirizzarci, fornendoci anche le mail Pec delle compagnie, così come possono seguirci nella compilazione del form.

È importante sapere che se, per esempio, un volo viene cancellato e si viene riprotetti su un volo successivo, come capitato ad esempio al volo Wizz Air WS 2342 del 23.05.2022, non si ha diritto al risarcimento del biglietto ma si ha comunque diritto alla compensazione pecuniaria “qualora la cancellazione del volo non sia dipesa da circostanze eccezionali, e che va – ricorda il Centro Europeo Consumatori Italia – da un minimo di 250 ad un massimo di 600 euro a secondo della lunghezza della tratta percorsa. Ulteriori danni non coperti dalla compensazione possono essere fatti valere in forza dell’art. 12 del regolamento n. 261/2004 ma, in tal caso, sarà necessario andare in giudizio”.

Ugualmente si può richiedere il risarcimento delle spese sostenute per fare fronte al disagio, ad esempio le spese di taxi per raggiungere un albergo in attesa di essere riprotetti e reimbarcati.

Se, come capita con Wizz Air, la compagnia ci ignora e non risponde si può tentare un’altra strada, piuttosto nuova.

“Con Delibera n. 21/2023, l’Autorità di regolazione dei Trasporti ha istituito una procedura di risoluzione alternativa delle controversie insorte nell’ambito di un contratto di trasporto il cui esperimento è obbligatorio qualora si intendesse citare in giudizio il vettore – segnala la direttrice del Centro Europeo Consumatori Italia . – La procedura, che è completamente gratuita, è gestita tramite la piattaforma Conciliaweb gestita dalla stessa autorità. Attraverso il seguente link: https://www.autorita-trasporti.it/servizio-conciliazioni-art/ si potranno reperire maggiori informazioni sulla procedura e sulle modalità di svolgimento così come il link per accedere alla piattaforma e inserire la propria istanza”.

C’è, infine, da aggiungere che “che il mancato rimborso del biglietto entro sette giorni dalla cancellazione del volo da parte del vettore costituisce una violazione del Regolamento europeo n. 261/2004 a fronte del quale può intervenire Enac per infliggere una sanzione al vettore.

In questo caso si può inviare il proprio reclamo attraverso il link: https://www.enac.gov.it/passeggeri/diritti-dei-passeggeri/modalita-di-reclamo-per-negato-imbarco-cancellazione-ritardo

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