L’Antitrust multa eDreams per 9 milioni di euro: consumatori ingannati e manipolati

L’Antitrust ha multato eDreams per pratiche commerciali scorrette legate all’abbonamento Prime, quello che promette sconti e che però, secondo l’Autorità garante della concorrenza, è presentato in modo da trarre in inganno i consumatori. La multa, che ammonta complessivamente a 9 milioni, fa riferimento a due distinte modalità che «causano persuasione visiva ed emotiva in ambiente digitale, tramite i cosiddetti dark patterns».

L’Antitrust contro le «strategie manipolative» di eDreams

L’Autorità ha accertato che le società Vacaciones eDreams S.L., eDreams International Network S.L. ed eDreams S.r.l, nell’offrire voli e soggiorni tramite sito web e app, hanno fatto ricorso a «prospettazioni ingannevoli e a tecniche di indebito condizionamento, incluse strategie manipolative, per indurre i consumatori ad aderire all’abbonamento Prime, talvolta inconsapevolmente».

Focus sull’abbonamento Prime

In particolare, secondo l’Antitrust, eDreams ha presentato l’offerta di Prime fornendo informazioni ambigue sulle caratteristiche e sui vantaggi dell’abbonamento, sfruttando tecniche di time pressure e di artificial scarsity, in modo da far affrettare la scelta d’acquisto e guidare il consumatore nell’adesione all’abbonamento. Inoltre, «è stata prospettata in modo ingannevole l’effettiva entità degli sconti derivanti dalla sottoscrizione ed è stata presentata in modo poco trasparente l’esistenza di differenziazioni di prezzo, in funzione del percorso di atterraggio (diretto o tramite siti metasearch) ad eDreams, ovvero dello stato di adesione a Prime».

«Compromessa la libera scelta del consumatore»

In questo modo, la libera scelta del consumatore, rileva l’Autorià garante per la concorrenza, è risultata compromessa anche perché eDreams ha preselezionato la versione più costosa dell’abbonamento, ossia Prime Plus, e perché gli utenti non in possesso dei requisiti per accedere al periodo di prova gratuita previsto dal servizio, dopo essere stati indotti ad aderire a tale prova, sono stati sottoposti a un addebito immediato del prezzo dell’abbonamento annuale, senza una adeguata comunicazione preventiva.

L’ostacolo al diritto di recesso

Condotte, scrive ancora l’Antitrust, che «configurando una pratica che presenta profili di ingannevolezza e di aggressività», violano diversi articoli del Codice del consumo. Per questa pratica eDreams ha ricevuto una sanzione pari a 6 milioni di euro. L’Autorità ne ha poi irrogata un’altra da 3 milioni per aver «accertato che le società hanno ostacolato l’esercizio del diritto di recesso da parte dei consumatori, sia prima della scadenza del periodo di prova sia durante la vigenza dell’abbonamento Prime, attraverso strategie di trattenimento attuate anche tramite il servizio clienti», mettendo in atto quella che è stata giudicata una pratica commerciale aggressiva, anche in questo caso in violazione di diversi articoli del Codice del consumo.

La replica di eDreams: «Respingiamo con fermezza. Faremo ricorso»

«Respingiamo con fermezza la decisione dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Agcm), in quanto non riflette la nostra attuale offerta. Come pionieri nel settore degli abbonamenti di viaggio a livello globale, Prime è oggetto di costanti evoluzioni per rispondere alle esigenze dei viaggiatori; questo approccio è confermato dal livello record di soddisfazione dei nostri iscritti italiani, che valutano la propria esperienza in modo significativamente superiore rispetto ai non abbonati», ha dichiarato un portavoce di eDreams, sostenendo che «la decisione travisa le dinamiche standard del retail, comuni a molteplici settori» e annunciando un «immediato ricorso».

L’associazione dei consumatori: «Ottima notizia»

«Ottima notizia, finalmente una sanzione significativa e non una moral suasion. Inoltre, era ora che si intervenisse contro queste tecniche studiate appositamente per manipolare le scelte degli utenti e condizionarli indebitamente, facendo ad esempio indebite pressioni», ha commentato Massimiliano Dona, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori. «Ora ci aspettiamo altre condanne contro chi inganna il consumatore facendogli credere che ha pochi secondi per poter decidere o che finge che sia rimasto un solo bene o servizio a disposizione, così da generare un senso di urgenza e indurre all’acquisto, strategie purtroppo molto diffuse», ha concluso Dona.