La svolta di Estra Spa: «Abbiamo tagliato tutti i call center stranieri»

Stop ai call center esteri. L’iniziativa è di Estra SpA (www.estra.it), la multiutility toscana leader dell’energia nel Centro Italia con un fatturato consolidato di €839,3 milioni di euro. Prima ancora che ci fosse una legge del governo, ha deciso di dare un taglio con tutti i call center stranieri, per parlare con la “lingua” del territorio.

Parla il presidente di Estra Spa

A intervenire è il presidente di Estra SpA Francesco Macrì, che in un’intervista al massmediologo Klaus Davi conferma la scelta all’insegna del radicamento sul territorio italiano: «Non useremo più call center esteri. Siamo un’azienda con una forte connotazione territoriale. Quando un’azienda prende vita a livello locale e arriva a una dimensione più grande, la tentazione è di assomigliare alle grandi aziende nazionali e multinazionali. Di conseguenza, si concepisce un modello commerciale magari diverso da quella che è la propria natura originaria. Nel tempo ci siamo sempre più resi conto che la nostra forza commerciale è il servizio di prossimità; quindi abbiamo pensato che vada valorizzata la nostra origine, ovvero la capacità di divulgare la visione di un’azienda pubblica efficiente e vicina al cittadino, che sa stare sul mercato. Questo anche considerando lo scenario che vede la clientela sempre più “aggredita” anche sul piano commerciale. È diffusa la sensazione di ricevere una quantità eccessiva di proposte commerciali, soprattutto attraverso telefonate. Pertanto abbiamo deciso di rinnovare il patto con clienti ritenendoli a tutti gli effetti quello che sono: cittadini e non meri consumatori. Abbiamo verificato sul campo che il gradimento delle nostre modalità commerciali è rilevante – prosegue Macrì – Poniamo che il valore vada da zero a dieci, il nostro livello di gradimento è 8. Non solo, con queste modalità i reclami totali sono scesi del 22%, sul gas addirittura del 28%. La cosa ha funzionato: c’è un riscontro commerciale premiante. Sicuramente è più faticoso, ma il principio è stato quello di declinare una sorta di servizio di prossimità. Sono stati interrotti tutti i rapporti con i call center stranieri fin dal 2016: non abbiamo operatori stranieri che lavorano per noi. Secondo il nostro nuovo modello ‘territoriale’ abbiamo verificato che è più premiante parlare con la ‘lingua’ del nostro territorio in generale – conclude Francesco Macrì (presidente Estra SpA) – a questo si aggiunge la riduzione dei tempi di attesa: la risposta media avviene entro i 75 secondi. Abbiamo, di fatto, anticipato una linea che il Governo sta contribuendo ad attuare per riportare in l’Italia questo tipo di attività».